Jane.Ly

7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

1 目的

充分了解顧客要求并轉(zhuǎn)化為對(duì)公司安全玻璃iso三體系認(rèn)證要求，從而確保滿足顧客的要求。

2 范圍

適用于對(duì)顧客采購(gòu)公司安全玻璃iso三體系認(rèn)證的有關(guān)要求的確定、評(píng)審，與顧客溝通。

3 職責(zé)

3.1公司銷售部負(fù)責(zé)確定顧客的要求與期望，組織有關(guān)部門對(duì)顧客提出的公司安全玻璃iso三體系認(rèn)證要求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。

3.2公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)公司安全玻璃iso三體系認(rèn)證的檢測(cè)能力。

3.3公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審公司客戶加工的安全玻璃iso三體系認(rèn)證的iso認(rèn)證能力及其合理性。

3.4公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審公司安全玻璃iso三體系認(rèn)證的生產(chǎn)能力及交貨期。

3.5公司采購(gòu)部負(fù)責(zé)評(píng)審公司安全玻璃所需物料采購(gòu)的能力。

3.6公司董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)所有特殊合同評(píng)審表的批準(zhǔn)。

4 程序

4.1與iso三體系認(rèn)證有關(guān)的要求的確定

企業(yè)應(yīng)確定：

a、顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)iso三體系認(rèn)證質(zhì)量、尺寸、規(guī)格、價(jià)格及售后服務(wù)的要求。

b、顧客隱含的要求（規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求）。

c、有關(guān)法律、法規(guī)要求；

d、企業(yè)在滿足上述條件下的附加要求（企業(yè)主動(dòng)承諾的要求）。

4.2與iso三體系認(rèn)證有關(guān)要求的評(píng)審

4.
2.1企業(yè)應(yīng)評(píng)審與iso三體系認(rèn)證有關(guān)的要求，合同的評(píng)審應(yīng)在合同簽訂之前進(jìn)行，并確保：

a、iso三體系認(rèn)證的要求得到規(guī)定；

b、與以前表述不一致的合同或定單的要求已予解決；

c、組織有能力滿足規(guī)定的要求。

4.
2.2合同的分類

a、常規(guī)合同：對(duì)企業(yè)常規(guī)iso三體系認(rèn)證所定的合同。

b、特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同（如iso三體系認(rèn)證的開發(fā)、客戶要求特殊的iso三體系認(rèn)證或異型iso三體系認(rèn)證改進(jìn)要求的合同）。

4.
2.3對(duì)于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，公司銷售部業(yè)務(wù)員將iso三體系認(rèn)證iso認(rèn)證流程建議、尺寸、規(guī)格和數(shù)量等填寫在出庫(kù)單上并簽名，經(jīng)成品庫(kù)保管員確認(rèn)無(wú)誤并簽名，即完成公司iso三體系認(rèn)證要求的評(píng)審。

4.
2.4對(duì)于銷售無(wú)現(xiàn)貨的常規(guī)合同，公司銷售部填寫《iso三體系認(rèn)證要求評(píng)審表》，公司生產(chǎn)部對(duì)生產(chǎn)能力、交貨日期進(jìn)行評(píng)審，公司采購(gòu)部對(duì)物料采購(gòu)能力進(jìn)行評(píng)審，并在《iso三體系認(rèn)證要求評(píng)審表》并簽字確認(rèn)。然后由公司銷售部門對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性進(jìn)行評(píng)審，公司總經(jīng)理確認(rèn)即完成評(píng)審。

4.
2.5對(duì)特殊合同，銷售的iso三體系認(rèn)證由公司銷售部填寫《iso三體系認(rèn)證要求評(píng)審表》，評(píng)審公司iso三體系認(rèn)證的生產(chǎn)能力，公司質(zhì)檢部應(yīng)評(píng)審公司iso三體系認(rèn)證質(zhì)量要求的檢測(cè)能力，公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審公司iso三體系認(rèn)證的生產(chǎn)能力及交貨期，公司采購(gòu)部負(fù)責(zé)評(píng)審公司iso三體系認(rèn)證所需物料采購(gòu)的能力等進(jìn)行評(píng)審，并在《iso三體系認(rèn)證要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)，報(bào)公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)即完成評(píng)審。

4.
2.6對(duì)于口頭訂單，業(yè)務(wù)人員在將相關(guān)內(nèi)容記錄在《顧客電話問(wèn)訊及訂單記錄》上，并填入《定單確認(rèn)表》中，經(jīng)雙方確認(rèn)（用傳真，電話記錄等方式確認(rèn)），并執(zhí)行合同評(píng)審程序。

4.
2.7評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)iso三體系認(rèn)證要求中有關(guān)內(nèi)容，提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由公司銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面結(jié)果。

4.
2.8公司銷售部負(fù)責(zé)保存銷售的《iso三體系認(rèn)證要求評(píng)審表》合同及其它相關(guān)iso三體系認(rèn)證，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出問(wèn)題的解決和評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.3合同的確定和實(shí)施

4.
3.1對(duì)iso三體系認(rèn)證要求評(píng)審后，銷售部與顧客簽定合同，對(duì)老顧客的口頭定單，雙方對(duì)《定單確認(rèn)表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽定合同，對(duì)于新顧客則必須簽定正式合同。

4.
3.2合同簽定后，由公司銷售部的分發(fā)定單確認(rèn)表，下發(fā)到公司相關(guān)部門，作為公司生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。

4.
3.3公司銷售部對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。

4.4iso三體系認(rèn)證要求的申報(bào)

當(dāng)iso三體系認(rèn)證要求由于某種原因需要申報(bào)時(shí)，相應(yīng)的iso三體系認(rèn)證（如合同，定單確認(rèn)表）應(yīng)得到修改，應(yīng)把申報(bào)的要求與顧客協(xié)調(diào)一致，并要求銷售部業(yè)務(wù)員和顧客簽字確認(rèn)，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《iso三體系認(rèn)證控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.5與顧客的溝通

4.
5.1公司銷售部負(fù)責(zé)與顧客的溝通。在iso三體系認(rèn)證售出前及銷售過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)多種渠道向顧客介紹iso三體系認(rèn)證，回答顧客的咨詢，并予以記錄。

4.
5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括iso三體系認(rèn)證要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

4.
5.3公司iso三體系認(rèn)證售出后，公司銷售部要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。

5 相關(guān)iso三體系認(rèn)證

5.1《iso三體系認(rèn)證控制程序》

5.2《顧客滿意程度測(cè)量程序》

6 記錄

6.1 ZJ
7.2—01《顧客iso三體系認(rèn)證要求評(píng)審表》

6.2 ZJ
7.2—02《出庫(kù)單》

6.3 ZJ
7.2—03《定單確認(rèn)表》

6.4 ZJ
7.2—04《銷售合同》

6.5 ZJ
7.2—05《顧客電話問(wèn)訊及訂單記錄》